Skarga na brak dostępności: co musi zrobić firma

Skarga konsumenta to najbardziej praktyczny element tej ustawy. To tutaj klient zgłasza konkretną barierę, a firma musi odpowiedzieć w określonym czasie i formie. Poniżej wyjaśniamy, kogo to dotyczy, co musi zawierać skarga, jak wygląda odpowiedź, jak działa zawiadomienie do PFRON i jakie kary grożą firmie. Na końcu znajdą Państwo procedurę wewnętrzną oraz wzór odpowiedzi do adaptacji. Więcej o wymaganiach w Polsce znajdą Państwo na stronie o dostępności w Polsce.

Kogo dotyczy skarga konsumenta?

Ustawa dotyczy przede wszystkim relacji z konsumentami, czyli osób fizycznych, które kupują produkt lub korzystają z usługi w celach niezwiązanych z działalnością gospodarczą, handlową, rzemieślniczą lub wykonywaniem wolnego zawodu (art. 5 pkt 14). Wśród usług objętych ustawą są m.in. handel elektroniczny, bankowość detaliczna, usługi telekomunikacyjne, usługi związane z transportem pasażerskim oraz dystrybucja e-booków (art. 3 ust. 2).

Na przykład hipotetyczny sklep internetowy, który sprzedaje odzież osobom prywatnym, mieści się w zakresie ustawy. Ten sam sklep, który sprzedaje wyłącznie firmom, zwykle nie ma statusu usługi dla konsumentów. Czy dana usługa podlega ustawie, zależy od jej charakteru i odbiorców, dlatego zestawienie ma charakter ogólny.

Skarga, termin odpowiedzi i treść odpowiedzi

Konsument może złożyć skargę do firmy, jeśli produkt lub usługa nie spełniają wymagań dostępności (art. 35 ust. 1). Skargę rozpatruje importer, producent, upoważniony przedstawiciel albo usługodawca (art. 35 ust. 2). Skarga musi zawierać cztery elementy:

1. 1imię i nazwisko konsumenta,
2. 2adres do korespondencji, adres e-mail lub numer telefonu wraz z preferowanym sposobem kontaktu,
3. 3wskazanie produktu lub usługi,
4. 4wskazanie wymagania dostępności, którego nie spełniają, wraz z żądaniem zapewnienia jego spełniania (art. 36 ust. 1).

Skarga bez tych informacji zostaje pozostawiona bez rozpatrzenia (art. 36 ust. 3). Skarga może też wskazywać preferowany sposób usunięcia problemu, ale nie jest to obowiązkowe (art. 36 ust. 2). Skargę można złożyć pisemnie, ustnie albo elektronicznie, jeśli firma wskazała kanał elektroniczny (art. 37 ust. 1).

30 dni na odpowiedź. Firma rozpatruje skargę i odpowiada w terminie 30 dni od jej otrzymania, w sposób wskazany przez konsumenta (art. 37 ust. 2).

Do 60 dni w skomplikowanych sprawach. Jeśli w 30 dni nie da się rozpatrzyć skargi, firma informuje konsumenta o przyczynie zwłoki i podaje nowy termin, nie dłuższy niż 60 dni od otrzymania skargi (art. 37 ust. 3).

Brak odpowiedzi oznacza uwzględnienie. Po przekroczeniu terminu skargę uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z żądaniem konsumenta, a firma musi zrealizować to żądanie w ciągu 6 miesięcy od otrzymania skargi (art. 37 ust. 4).

Odpowiedź zawiera informację o wyniku. Gdy skarga nie została uwzględniona, zawiera także uzasadnienie faktyczne i prawne. Gdy została uwzględniona, podaje termin realizacji żądania nie dłuższy niż 6 miesięcy od dnia odpowiedzi. Musi też wskazać imię, nazwisko i stanowisko osoby upoważnionej do odpowiedzi (art. 37 ust. 5). Przy nieuwzględnieniu skargi odpowiedź zawiera pouczenie o możliwości odwołania się od stanowiska, jeśli firma przewiduje tryb odwoławczy, o mediacji lub innym pozasądowym mechanizmie, jeśli firma takie przewiduje, oraz o złożeniu zawiadomienia do PFRON na podstawie art. 67 (art. 37 ust. 6).

Zawiadomienie do PFRON i dalszy przebieg

Konsument nie musi na tym poprzestać. Każdy może złożyć zawiadomienie do Prezesa Zarządu PFRON o tym, że produkt lub usługa nie spełniają wymagań dostępności (art. 67 ust. 1). Zawiadomienie wskazuje produkt lub usługę, niespełnione wymaganie oraz podmiot gospodarczy, który je oferuje (art. 67 ust. 2). PFRON niezwłocznie, nie później niż w ciągu 30 dni od złożenia, rozpatruje zawiadomienie albo przekazuje je właściwemu organowi nadzoru rynku (art. 68 ust. 1).

Jeśli kontrola wykaże, że usługa nie spełnia wymagań, Prezes PFRON lub organ nadzoru rynku może wezwać usługodawcę do działań naprawczych w terminie nie dłuższym niż 120 dni od otrzymania wezwania i przedstawić dowody ich wykonania. Może też w drodze decyzji zakazać oferowania usługi na okres nie dłuższy niż 180 dni (art. 62 ust. 1). Postępowanie dotyczy usługi jako takiej, a nie pojedynczego zgłoszenia.

Kary: co grozi firmie

Kary pieniężne grożą m.in. usługodawcy, który nie zapewnia spełniania wymagań dostępności (art. 73 ust. 1 pkt 2 lit. a), nie przekazuje na żądanie wymaganych informacji albo nie przedstawia dowodów (lit. b–c), nie przeprowadza oceny zgodności usługi (lit. d) lub nie zawiadamia właściwego organu nadzoru rynku o niespełnianiu wymagań (lit. e).

Górna granica to dziesięciokrotność przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia w gospodarce narodowej za rok poprzedzający, nie więcej jednak niż 10% obrotu za poprzedni rok obrotowy (art. 73 ust. 1). Przeciętne wynagrodzenie za 2025 r. wyniosło 8 903,56 zł brutto, więc przy tej podstawie kara może sięgnąć około 89 tys. zł (10 × 8 903,56 zł). Jeśli 10% obrotu firmy jest niższe, obowiązuje ta niższa kwota. Przy ustalaniu wysokości kary bierze się pod uwagę m.in. zakres naruszenia, liczbę produktów lub usług oraz liczbę osób, których dotyczy (art. 73 ust. 4).

Osobnym ryzykiem jest zaniechanie obowiązku zawiadomienia organu. Jeśli przegląd potwierdzi, że usługa nie spełnia wymagań, firma powinna niezwłocznie poinformować właściwy organ nadzoru rynku (art. 32 ust. 2 pkt 6). Zaniechanie tego obowiązku jest odrębnym naruszeniem (art. 73 ust. 1 pkt 2 lit. e).

Procedura wewnętrzna: kanał, rejestr i terminy

Wiele problemów nie wynika z treści odpowiedzi, lecz z tego, że skarga leży w skrzynce jednej osoby i nikt nie pilnuje terminów. Prosta procedura pozwala tego uniknąć:

1. 1Jeden wyznaczony kanał. Podaj adres e-mail, formularz lub adres do korespondencji w regulaminie, obok informacji o tym, jak usługa spełnia wymagania dostępności (art. 32 ust. 2 pkt 1 lit. c). Konsument może złożyć skargę pisemnie i ustnie niezależnie od tego, jaki kanał elektroniczny wskażesz (art. 37 ust. 1).
2. 2Rejestr skarg. Jedna lista z datą wpływu, kanałem, danymi zgłaszającego, produktem lub usługą, wymaganiem, osobą odpowiedzialną, terminami, datą odpowiedzi, wynikiem i terminem realizacji żądania.
3. 3Kalendarz terminów. Każda skarga dostaje trzy daty: 30 dni na odpowiedź, 60 dni, jeśli trzeba przedłużyć termin i konsument został o tym zawiadomiony, oraz 6 miesięcy na realizację żądania.
4. 4Decyzja i podpis. Wskaż, kto decyduje o uwzględnieniu skargi i kto podpisuje odpowiedź. Ustawa wymaga podania jego imienia, nazwiska i stanowiska.
5. 5Przegląd przed odmową. Odpowiedź nieuwzględniająca skargi musi zawierać uzasadnienie i pouczenia. Warto ją sprawdzić z prawnikiem przed wysłaniem.
6. 6Zawiadomienie organu i dokumentacja. Gdy potwierdzisz niespełnianie wymagań, zgłoś to właściwemu organowi bez zbędnej zwłoki i przechowuj dokumentację napraw przez cały okres oferowania usługi, aby przekazać ją na żądanie (art. 32 ust. 2 pkt 3, 6 i 7). Który organ jest właściwy, ustal z prawnikiem.

Szybka diagnoza przez audyt

Gdy skarga dotyczy konkretnej bariery, na przykład formularza bez etykiet, zbyt słabego kontrastu albo menu, którego nie da się obsłużyć klawiaturą, pierwsze pytanie brzmi: czy ten problem powtarza się w innych miejscach serwisu? Audyt automatyczny w InclusiveWeb sprawdza stronę pod kątem ponad 90 reguł WCAG 2.1 i zwraca priorytetowy raport. Pierwsze 3 podstrony są bezpłatne i bez limitu czasu. Narzędzia automatyczne wykrywają jednak tylko część barier, dlatego testy klawiaturą i czytnikiem ekranu nadal są potrzebne.

Wzór odpowiedzi na skargę (karta do uzupełnienia)

Poniższa karta to szkielet do adaptacji, a nie gotowy dokument prawny. Pola w nawiasach kwadratowych uzupełnia firma. Treść uzasadnienia i pouczeń warto zatwierdzić z prawnikiem.

[Nazwa firmy], [adres siedziby]
[Miejscowość], [data]

Dotyczy: skargi z dnia [data wpływu], nr [numer w rejestrze]
Produkt / usługa: [nazwa]
Wymaganie dostępności: [wymaganie z treści skargi]

Szanowna Pani / Szanowny Panie [imię i nazwisko konsumenta],

1. Wynik rozpatrzenia skargi: [uwzględniona / nieuwzględniona]

2. [Jeśli uwzględniona] Żądanie zostanie zrealizowane do dnia [nie później
   niż 6 miesięcy od dnia odpowiedzi]. Zakres działań: [opis].

3. [Jeśli nieuwzględniona] Uzasadnienie faktyczne: [...]
   Uzasadnienie prawne: [...]

4. [Jeśli nieuwzględniona] Pouczenie:
   a) odwołanie od stanowiska: [tryb i termin, jeśli firma go przewiduje];
   b) mediacja lub inny pozasądowy mechanizm: [jeśli firma go przewiduje];
   c) zawiadomienie do Prezesa Zarządu PFRON o niespełnianiu wymagań
      dostępności (art. 67 ustawy).

5. Osoba upoważniona do odpowiedzi: [imię, nazwisko, stanowisko].
   Kontakt do dalszej korespondencji: [e-mail, telefon].

[Podpis]

Gdy potrzebne jest przedłużenie terminu do 60 dni, wysyła się osobne zawiadomienie z przyczyną zwłoki i nowym terminem (art. 37 ust. 3). Odpowiedź przesyłana jest w sposób, który konsument wskazał jako preferowany kontakt (art. 37 ust. 2 w związku z art. 36 ust. 1 pkt 2).