Informacja o dostępności w regulaminie: wzór dla firm

Wiele firm kojarzy ten temat z deklaracją dostępności, bo to ona jest znana z administracji publicznej. Obie informacje dotyczą jednak innych podmiotów i wynikają z różnych ustaw. Ten artykuł wyjaśnia, kogo dotyczy obowiązek informacyjny w regulaminie, co musi zawierać, pokazuje szkielet do skopiowania z miejscami na dane firmy i opisuje, jak uczciwie przedstawić ograniczenia strony oraz kanał skarg. Przegląd obowiązków w Polsce znajdą Państwo na stronie compliance dla Polski.

Kogo dotyczy i co musi zawierać informacja

Ustawa obejmuje wybrane usługi świadczone konsumentom, czyli osobom fizycznym, które kupują w celach niezwiązanych z działalnością gospodarczą. Lista w art. 3 ust. 2 obejmuje m.in. usługi bankowości detalicznej, handel elektroniczny, usługi telekomunikacyjne, dostęp do usług audiowizualnych, usługi związane z transportem pasażerskim oraz dystrybucję e-booków. Sklep internetowy, który sprzedaje konsumentom, mieści się w kategorii handlu elektronicznego, chyba że zwalnia go status mikroprzedsiębiorcy.

Mikroprzedsiębiorcy są zwolnieni z obowiązków wobec świadczonych przez siebie usług (art. 4 pkt 1). Zgodnie z ustawą Prawo przedsiębiorców mikroprzedsiębiorca zatrudnia średniorocznie mniej niż 10 osób, w przeliczeniu na pełne etaty, a jego obrót netto albo suma bilansu nie przekracza równowartości 2 mln euro (art. 7 ust. 1 pkt 1). Warunek zatrudnienia i warunek finansowy muszą być spełnione łącznie, a status ustala się dla konkretnej firmy.

Zgodnie z art. 32 ust. 2 pkt 1 informacja ma być zamieszczona w regulaminie lub równoważnym dokumencie, na piśmie i w formie dostępnej. Musi zawierać trzy elementy:

• informacje o usłudze,
• informacje potrzebne do korzystania z usługi,
• opis tego, jak usługa spełnia wymagania dostępności.

Ustawa wymaga, by informacje o usługach były przekazywane w więcej niż jednym kanale zmysłowym i w formatach zrozumiałych oraz użytecznych w komunikacji alternatywnej (art. 12 ust. 2). W praktyce oznacza to zwykły, czytelny tekst na stronie, a nie skan ani obraz z napisem. Informacja ma pozostać dostępna przez cały okres świadczenia usługi (art. 32 ust. 2 pkt 3). Jeśli usługa jest świadczona w konkretnym lokalu, trzeba też opisać stan dostępności tego lokalu i ewentualny certyfikat dostępności (art. 33 ust. 1).

Deklaracja dostępności a informacja w regulaminie

Deklaracja dostępności wynika z ustawy z 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych. Obowiązuje ona podmioty publiczne, a nie firmy prywatne. Jej zasady opisujemy w naszym artykule o wzorze deklaracji dostępności. Poniższa tabela porównuje oba dokumenty.

Firma prywatna nie należy do podmiotów publicznych z ustawy z 2019 r., więc nie publikuje deklaracji w tym rozumieniu. Jeśli jednak jej usługi są objęte ustawą z 2024 r., musi spełnić jej obowiązki. Oba teksty mogą być dostępne w jednym miejscu, ale informacji w regulaminie nie nazywajmy deklaracją dostępności, bo to inny dokument z innymi wymogami.

Wzór do skopiowania

Poniżej szkielet, który można skopiować i uzupełnić. To nie jest oficjalny wzór organu nadzoru, lecz roboczy układ oparty na elementach z art. 32, 36 i 37 ustawy. Przed publikacją warto sprawdzić go z prawnikiem lub doradcą.

Informacja o dostępności usługi: [nazwa usługi, np. sklep internetowy [domena]]
Usługodawca: [Nazwa firmy], [adres siedziby], NIP [numer], e-mail [adres]
Data publikacji i ostatniej aktualizacji: [dd.mm.rrrr]

1. Informacje o usłudze
[Co oferujemy konsumentom, dla kogo i w jakim zakresie.]

2. Informacje potrzebne do korzystania z usługi
[Np. wymagane przeglądarki, konto do zakupu, dostępne kanały kontaktu.]

3. Jak usługa spełnia wymagania dostępności
Usługa została oceniona według standardu [np. WCAG 2.1 na poziomie AA]
metodą: [np. automatyczny audyt, testy klawiaturą, testy z czytnikiem ekranu].
Ocena przeprowadzona: [data].
Znane ograniczenia:
- [Co nie działa], dla kogo stanowi barierę, plan poprawy: [co i do kiedy].
- [kolejne ograniczenie].

4. Dostępność lokalu (jeśli usługa jest świadczona w lokalu)
[Opis stanu dostępności lokalu lub informacja, że usługa jest świadczona wyłącznie online.]

5. Zgłaszanie niezgodności
Zgłoszenie można złożyć: [e-mail / formularz / adres do doręczeń elektronicznych / pisemnie na adres].
Zgłoszenie powinno zawierać: imię i nazwisko, dane kontaktowe, nazwę usługi,
wymaganie, którego dotyczy problem, oraz żądanie zapewnienia zgodności.
Odpowiadamy w ciągu 30 dni. W szczególnie złożonych sprawach poinformujemy
o przedłużeniu terminu, nie dłuższym niż 60 dni.
Zgłoszenie można też skierować do Prezesa Zarządu PFRON.

Każde zdanie w punkcie 3 musi mieć pokrycie w wynikach testów. Na żądanie trzeba przedstawić dowody zgodności (art. 32 ust. 2 pkt 7), dlatego raporty z audytu i notatki z testów warto przechowywać razem z wersją regulaminu.

Ograniczenia i kanał skarg: uczciwy opis zamiast deklaracji

Z art. 32 ust. 2 pkt 1 wynika obowiązek opisania, jak usługa spełnia wymagania. Nie wynika z niego obowiązek ogłaszania idealnej zgodności, a ogólnikowe hasło „w pełni dostępna” bez pokrycia stwarza ryzyko. Lepiej wymienić konkretne ograniczenia, wskazać, dla kogo stanowią barierę, oraz podać, co i do kiedy zostanie poprawione.

Ustawa nie wymienia WCAG w swoim tekście. Odwołuje się do wymagań zharmonizowanych i domniemania zgodności z odpowiednimi częściami norm (art. 20 ust. 1). Dlatego w opisie warto podać standard, według którego oceniono usługę, oraz metodę sprawdzenia.

Przy przygotowaniu tej części pomaga raport z automatycznego audytu InclusiveWeb. Sprawdza on stronę pod kątem ponad 90 reguł WCAG 2.1 i 2.2 na poziomie AA i zwraca priorytetyzowany raport, który można przełożyć na listę ograniczeń. Więcej o tym, jak to działa, znajdą Państwo w audycie dostępności. Narzędzia automatyczne wykrywają jednak tylko część barier, więc lista powinna uwzględniać także testy klawiaturą i czytnikiem ekranu. Sam widżet dostępności nie zastępuje poprawek w kodzie.

Opis ograniczeń nie kończy obowiązków. Gdy usługa nie spełnia wymagań, usługodawca musi podjąć działania naprawcze i bez zwłoki zgłosić to organowi nadzoru rynku (art. 32 ust. 2 pkt 5 i 6).

Kanał skarg konsumentów

Konsument może zgłosić niezgodność usługi firmie. Zgłoszenie można złożyć pisemnie (osobiście, pocztą lub na adres do doręczeń elektronicznych), ustnie albo elektronicznie przez kanał wskazany przez firmę (art. 35 ust. 1 i art. 37 ust. 1). Dobrym rozwiązaniem jest formularz lub adres e-mail podany w regulaminie.

Skarga powinna zawierać imię i nazwisko, dane kontaktowe, nazwę usługi, wymaganie, którego nie spełniono, oraz żądanie zapewnienia zgodności. Niekompletna skarga może zostać pozostawiona bez rozpoznania (art. 36 ust. 1 i 3). Firma odpowiada w ciągu 30 dni. W szczególnie złożonych sprawach może przedłużyć termin, a nowy termin nie może być dłuższy niż 60 dni (art. 37 ust. 2 i 3). Brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie skargi za uwzględnioną, a żądanie trzeba wykonać w ciągu 6 miesięcy (art. 37 ust. 4).

Konsument może też zgłosić niezgodność Prezesowi Zarządu PFRON. PFRON rozpatruje takie zgłoszenie niezwłocznie, nie później niż w ciągu 30 dni, albo przekazuje je właściwemu organowi (art. 67 ust. 1 i art. 68 ust. 1).

Kary za brak informacji (art. 73, w skrócie)

Art. 73 przewiduje kary pieniężne dla usługodawców. Górny próg to 10-krotność przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia w gospodarce narodowej za poprzedni rok, nie więcej jednak niż 10% obrotu za poprzedni rok obrotowy. Obowiązuje niższa z tych kwot. Przy przeciętnym wynagrodzeniu za 2025 r. wynoszącym 8 903,56 zł brutto (komunikat Prezesa GUS z 9 lutego 2026 r.) górny próg wynosi około 89 035 zł.

Art. 73 wymienia przykłady, m.in. brak zapewnienia zgodności usługi z wymaganiami (art. 12–19), brak informacji z art. 32 ust. 2 pkt 7 albo podanie nieprawdziwych informacji, brak oceny zgodności (art. 32 ust. 1) oraz brak zawiadomienia organu (art. 32 ust. 2 pkt 6). Sama informacja w regulaminie nie jest tam wskazana wprost, ale to nie oznacza braku ryzyka: postępowanie może być wszczęte z urzędu (art. 63), a organ może nakazać działania naprawcze.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej.